COME FARE PER AVVIARE UNA PROCEDURA DI PRESENTAZIONE RECLAMI, ISTANZE E SEGNALAZIONI ALLO SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA

PROCEDURA DI PRESENTAZIONE RECLAMI, ISTANZE E SEGNALAZIONI
ALLO SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA
L’Autorità per l’energia elettrica e il gas, per potenziare la propria capacità di valutazione di
reclami, istanze e segnalazioni dei consumatori, in applicazione delle disposizioni di legge in
materia, ha istituito lo Sportello per il consumatore di energia (lo Sportello), attivo dal 1° dicembre
2009.
CHI PUÒ PRESENTARE IL RECLAMO
I reclami relativi al rispetto, da parte degli esercenti, dei livelli qualitativi e tariffari nei settori di
competenza dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas possono essere presentati dai clienti
finali o dalle associazioni che li rappresentano.
LA PROCEDURA DI RECLAMO
Prima di presentare il reclamo allo Sportello occorre:
presentare un reclamo scritto all’esercente, con una modalità che consenta di provare la data
del ricevimento (ad esempio, presentazione agli uffici dell’esercente, che è tenuto a rilasciarne
ricevuta; raccomandata con avviso di ricevimento; fax con domanda di conferma scritta di
ricevimento; posta elettronica, o ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento dello stesso
risultato). Il recapito per l’invio all’esercente, anche in forma scritta, di reclami o di richieste di
informazioni viene riportato, di norma, in bolletta;
attendere la risposta scritta che l’esercente è tenuto a fornire (la risposta scritta motivata al
reclamo deve essere fornita al cliente entro 40 giorni solari).
Il reclamo può essere inoltrato allo Sportello:
se la risposta scritta ricevuta dall’esercente non è soddisfacente;
se sono trascorsi 40 giorni solari e l’esercente non ha ancora fornito una risposta.
PRESENTAZIONE DI RECLAMI, ISTANZE E SEGNALAZIONI
I reclami, le istanze e le segnalazioni, redatti in modo leggibile e completo, devono essere inviati:
Reclami e Segnalazioni Richieste di informazione
per posta
all’indirizzo:
Sportello per il consumatore di
energia
Reclami e Segnalazioni
Via Guidubaldo Del Monte 72
00197 Roma
Sportello per il consumatore di
energia
Informazioni
Via Guidubaldo Del Monte 72
00197 Roma
per fax ai
numeri verdi:
800 185 025 800 185 024
per e-mail: reclami.sportello@acquirenteunico.it info.sportello@acquirenteunico.it
Prot.: SPCEN/P20110055872 del 09/12/2011
Al reclamo devono essere allegati:
copia del reclamo inviato all’esercente;
copia della risposta al reclamo da parte dell’esercente (se ricevuta);
copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;
copia integrale (fronte e retro) dell’ultima bolletta ricevuta in cui siano leggibili gli elementi che
consentono l’identificazione del punto di fornitura e il nome dell’esercente.
Quando il reclamo risulta irregolare o incompleto ne viene data comunicazione al cliente
interessato. Se il reclamo non viene regolarizzato o completato entro il termine indicato dallo
Sportello, non è possibile procedere alla valutazione del caso.
CONSEGUENZE DEL RECLAMO
Lo Sportello fornisce ai clienti finali e alle associazioni dei consumatori le indicazioni necessarie per
la soluzione delle problematiche segnalate e comunica agli stessi le iniziative intraprese e gli esiti
dell’attività svolta.
Lo Sportello provvede altresì ad accertare la fondatezza del reclamo ai fini di una eventuale
segnalazione all’Autorità per l’energia elettrica e il gas per gli interventi opportuni nell’esercizio
delle proprie competenze istituzionali.
La presentazione di un reclamo allo Sportello non comporta automaticamente l’apertura di un
procedimento nei confronti dell’esercente da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
COME RICEVERE INFORMAZIONI SUI RECLAMI INVIATI
Per ricevere informazioni ulteriori sulla modalità di invio dei reclami allo Sportello o sullo stato dei
reclami già inviati, è possibile rivolgersi al Call Center dello Sportello, attivo dal lunedì al venerdì
dalle ore 8:00 alle ore 18:00, contattando i seguenti numeri:
Numero di contatti Costi
per chiamate da
rete fissa
800.166.654 gratuito
per chiamate da
rete mobile
199 419 654
costo a carico del chiamante
secondo il proprio piano tariffario
I numeri sopra menzionati forniscono anche informazioni sui diritti dei clienti finali, sulla
liberalizzazione dei mercati dell’energia elettrica e del gas, nonché sul bonus sociale.
RECLAMI DEI PRODUTTORI
Attualmente lo Sportello non valuta i reclami dei produttori di energia elettrica (ad esempio:
connessioni di impianti fotovoltaici o simili, problematiche relative allo scambio sul posto o al conto
energia).
Prot.: SPCEN/P20110055872 del 09/12/2011